Udesk CEO于浩然:利用全场景智能客服平台形成竞争壁垒

作者: 云计算机网 分类: 动态 发布时间: 2019-06-11 14:59

移动互联网的玩法让多数传统企业看不懂,共享经济、粉丝经济、体验为王、客户体验等等,一个接着一个的热词,令人应接不暇。其实不用多想,无论热词怎么变化,核心仍旧是:企业真正为客户创造了什么价值?

当传统企业意识到多渠道的重要性时,基本都已开始了数字化转型,转型之中,问题凸显,客户服务作为服务的一部分,传统呼叫中心客服人员流动性大、人员岗位培训成本高、大量重复性问题消耗人工客服、客户人员工作时间长、效率低下等问题愈发明显。客服作为连接顾客和企业之间的纽带,承担着服务和营销的重要作用,如何提高客服效率,把握客服质量一直都是企业努力改善的问题。

“其实,过去几十年中,客服系统经过几次大的迭代,起初就是传统的电话和邮件沟通,后来有了呼叫中心,再后来就是在线客服,再发展到全渠道客服系统。现在呢,Udesk发布了全场景智能客服平台,Udesk创始人兼CEO于浩然说,“这一代的客服系统有很多关键词,比如全场景、SaaS、云服务、全渠道、智能、数据驱动以及全员客服等等”。

Udesk是一家SaaS全场景智能客户服务系统提供商,成立于2013年,2015年正式上线客服系统,产品上线初期主要服务互联网金融、O2O等互联网客户,2016年开始切入线下传统市场,拿下海底捞、格力、光大银行等大客户。2018年9月,Udesk宣布完成3亿元C轮融资,日后将大对AI技术和全场景平台产品的投入。

Udesk融资汇总

近日,亿欧就全场景平台产品和智能客服行业发展等问题对Udesk创始人兼CEO于浩然进行了专访。

▋利用“全渠道、全场景”引领赛道

从整个客服行业发展来看,2014-2015年,市场上客服类型主要是呼叫中心、在线客服系统两类,这一时期,瞄准客服领域的SaaS初创企业也数不胜数。在成立初期,Udesk就将市场上流行的两类产品结合起来,推出全渠道的产品解决方案,直到今天发展成全场景智能客服平台。可以说,Udesk凭借“全渠道、全场景”优势冲出了同质化的产品赛道。

据了解,目前Udesk的“全场景”能覆盖企业的获客、智能自助服务、售前服务、现场服务、电销、客户关怀回访、售后服务和企业内部服务,拥有语音机器人、客服机器人、云呼叫中心、工单管理系统、智能电销CRM、在线客服系统、智能质检、现场服务ServiceGo八类主要产品。

Udesk产品图谱

在Udesk看来,“全场景”不能局限于某一服务场景,如电商、银行、餐饮等,需要有一种全局眼光。传统企业数字化转型会遇到三类问题:

  • 至顶网服务器频道 05月11日 新闻消息:企业是由一个个员工组成,企业的整体运行效率的高低取决于每一个员工的工作效率。从这个意义上说,帮助每一个员工提升工作效率,提高生产力,也就是提高了公司整体效率,提高了公司产出,最终提高了公司在市场的竞争力。这也正是诸如WorkSpace ONE这类终端工具的价值所在。WorkSpace ONE是VMware旗下的一款数字化工作空间,可以帮助企业和用户管理终端应用,最大程度释放员工潜力,提高其生产力。

    提升生产力是数字化转型的重要组成部分

    数字化转型是当下中国企业普遍关注的话题。谈到数字化转型,我们常常会先想到数据中心、ERP、CRM,甚至还有用户体验,但员工的体验往往被忽略。根据日前VMware和《福布斯观察》共同发布的一项旨在分析业务应用对亚太及日本地区(APJ)员工与企业的绩效影响的最新研究结果,在个人应用方面,员工的期望与公司实际提供的能力相距甚远。该研究显示:39%的APJ首席信息官认为已为员工部署了所需应用,但仅24%的用户认同这一观点。

    这项名为《数字化劳动力的影响:数字化转型企业的新均势》的调研受访者来自澳大利亚、中国、日本与印度地区大型企业的2150名首席信息官与一线员工,内容涉及业务应用的使用、可用性与访问将对受访者的工作及其所在企业带来何种影响。

    这项研究发现,员工主动性及管理层信任度高(授权员工更自由访问所喜爱和工作所需的应用)的企业将从更高效的决策、更高的生产力、更好的协作和更高的员工满意度中获益良多。有趣的是,相比澳大利亚与日本等发达市场,印度(18%)与中国(15%)等新兴市场高度自动化、用户友好型业务应用的使用效果更为明显,更能大幅提升员工的生产力与效率。

    VMware给WorkSpace ONE注入更多智能

    为员工提供更好的工作环境能明显改进员工效率

    应该说,上述研究结论也并令人意外,一个方便好用的IT系统和工作环境以及人性化的IT管理,对员工工作效率的影响是显而易见的。比如,通过任意设备轻松访问业务应用将带来显著绩效提升;一个易用的业务应用能显著减少花费在人工流程上的时间;单点登录看起来是一个小改进,但对使用者体验却有很大影响。

    "比如, 在公司外我们要进入企业内网,必须有一个VPN,这个VPN如何建?还有,你设备上的公司数据如何加密?一旦丢失如何实现远程擦除,这些问题如果一个平台能够一站式解决,同时尽可能减少员工的参与,这对于员工而言无疑是一个福音,对企业的数字化转型也时一个促进。"VMware大中华区高级产品经理傅纯一在接受采访时表示。#p#分页标题#e#

    上述调查最后指出,作为数字化转型的一部分,公司应该为一线员工开展创新与工作提供必需的工具及自由度,而这需要投资一个底层数字化平台以及转变管理层理念,从"命令与控制"式工作风格转变为"信任、鼓励与支持"。这对于那些高技能人才被激烈抢夺、一线员工分散各地、对协作与工作满意度高要求的商业环境尤为重要。

    智能的个人工作空间

    这几年,工作空间(WorkSpace)非常流行,不只是VMware还有思杰、思科等很多厂商也在强调这个概念。虽然各家重点有所不同,但都非常强调个人化的、随时可用、安全以及好的用户体验,而近几年,一个明显的趋势是随着大数据和AI技术的进步,智能化开始进入工作空间了。而这也正是VMware WorkSpace ONE这几年重点强化的。

    VMware最近集成到Workspace ONE中的云端服务Workspace ONE Intelligence就是一个具体体现。该服务现已在全球正式推出,它将用户、应用、网络及端点数据的聚合与关联巧妙地结合在一起,充分利用数据提供可行性的建议与自动化,从而可以进一步改善员工体验,让IT部门能够在生产受到影响前识别并主动修复漏洞,设定员工友好型访问策略,并提供跨设备与平台的一致性用户体验,同时帮助大规模化解安全问题。

    据傅纯一介绍说,Workspace ONE Intelligence会把所有端点、应用、网络与用户体验纳入工作空间的管理范围,在一个综合视图对它们进行管理。比如,可精准标示哪些正在运行以及哪些不在环境之中,包括监测应用性能,并向IT与开发人员提供切实可行的建议。

    除了Workspace ONE Intelligence外,Workspace ONE Trust Network也是Workspace ONE新增的。Workspace ONE Trust Network并不是一项功能或服务,而是一个方法论,它的目的是将Workspace ONE的内在安全功能与VMware安全合作伙伴的安全功能进行整合,从而打造安全的现代化数字化工作空间。

    "通过拓展Workspace ONE Intelligence及其API,我们的安全合作伙伴能够依托Workspace ONE共享与关联威胁数据,从而让客户获得关于其数字化工作空间的更深入洞察与更丰富的自动化。" 傅纯一表示。
    除了Workspace ONE Intelligence和Workspace ONE Trust Network之外,Workspace ONE还新增了AirLift功能,它能实现与微软System Center Configuration Management(SCCM)一道共同管理Windows 10 PC。比如,通过将设备上线、打补丁、软件分发与远程用户支持等PCLM任务轻松迁移(如"空运")至更经济高效、安全、基于云的现代管理模式。此外,最新的Workspace ONE还包括其他一些创新,比如简化Mac部署、增强Office 365应用的安全性以及配有Intelligent Workflows的VMware Boxer。

    最后,值得一提的是,VMware近期还发布了一项与微软合作开发的Azure基础设施VMware虚拟桌面测试版Horizon Cloud on Azure VDI Beta。Horizon Cloud on Azure VDI进一步拓展了 VMware 早先发布的在 Azure 上的托管应用功能。#p#分页标题#e#

    综上所述,透过VMware WorkSpace ONE的这些新功能,我们能明显感觉到WorkSpace ONE的演进方向:一个更智能化、安全的、同时也是对员工更为友好的个人工作空间。

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